SLA LÀ GÌ? VĂN HÓA SLA LÀ GÌ? MỐI LIÊN HỆ GIỮA KPI VÀ SLA – ĐO LƯỜNG CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP

Trong nền kinh tế 5 năm gần đây, ngành dịch vụ ngày càng được chú trọng trong phát triển. Đi cùng với sự phát triển về quy mô phải kể đến sự phát triển về chất lượng để đảm bảo kinh doanh bền vững. Trong khi thuật ngữ KPI khá quen thuộc thì SLA có vẻ mới hơn nhiều, nó cũng mang đến nhiều đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng.

Câu hỏi đặt ra SLA (Service Level Agreement) là gì? Tại sao các công ty, doanh nghiệp (nhất là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) cần phải quan tâm đến việc xác định SLA – cam kết chất lượng dịch vụ cho khách hàng? SLA là xu hướng nhất thời hay sẽ trở thành một trong những văn hóa cốt lõi của những doanh nghiệp dịch vụ uy tín trong tương lai? Quan trọng hơn, các CEO, quản trị doanh nghiệp sẽ cần phải đo lường SLA bằng cách nào? Đây là những vấn đề sẽ được giải đáp trong bài viết bên dưới. Susi.vn đã tìm hiểu và sẽ trình bày rõ ràng trong bài viết này. 

SLA (Service Level Agreement) là gì?

SLA là viết tắt của thuật ngữ tiếng Anh “Service Level Agreement”, đây là một sự mô tả thể hiện mức độ khách hàng mong đợi từ một dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, với một số thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. SLA còn bao gồm các giải pháp khắc phục hoặc mức bồi thường (nếu có) khi các cấp độ kỳ vọng đã được thỏa thuận trong SLA không được hoàn thành. 

SLA – Service Level Agreement (Nguồn ảnh: Internet)

Hay nói một cách đơn giản hơn, SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau. 

Ví dụ SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng, dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên. 

Ở một mức độ nào đấy, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp.

Văn hóa SLA là gì? 

Để phân tích SLA có phải chỉ là một xu hướng nhất thời thôi hay sẽ trở thành một văn hóa chính thống trong hệ sinh thái các doanh nghiệp dịch vụ trong tương lai. Susi.vn mời bạn tìm hiểu về thuật ngữ văn hóa SLA đã được Owner của VietConnect Trần Nhật Huy chia sẻ. 

Theo ông, văn hóa SLA là văn hóa làm dịch vụ chuyên nghiệp. Mỗi đơn vị sản xuất, kinh doanh hoặc nghiệp vụ (có thể là một phòng ban hoặc một tổ chức, doanh nghiệp) đều xem mình là một nhà cung cấp dịch vụ, xem các đối tượng được phục vụ đều là khách hàng (khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài), luôn luôn thiết lập và duy trì các cam kết về chất lượng dịch vụ rõ ràng, chuẩn mực, có thể giám sát, đo lường chúng dễ dàng.

Văn hóa SLA (Nguồn ảnh: https://www.joetheitguy.com)

Việc thiết lập các cam kết SLA phục vụ khách hàng là cơ sở đầu vào quan trọng để đo lường, đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của các phòng ban cũng như các cán bộ, nhân viên của một tổ chức, doanh nghiệp. Có thể nói trong xu thế cạnh tranh, hội nhập và đầy biến động như hiện nay, tốc độ xử lý công việc, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên trong một tổ chức, doanh nghiệp chính là sự khác biệt và là động lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp SMB. 

Riêng với các cơ quan Nhà nước, việc cải cách bộ máy hành chính, cung cách phục vụ đang là nhiệm vụ cấp bách và không còn đường lùi, cần nhanh chóng xóa bỏ cơ chế “Xin cho“, thúc đẩy văn hóa phục vụ (văn hóa SLA).

Xác định rõ ràng rằng mỗi đơn vị, cơ quan Nhà nước đều là một nhà cung cấp dịch vụ, xem công dân là khách hàng của mình. Từ đó, thiết lập các cam kết SLA phục vụ khách hàng cũng như đảm bảo cho khách hàng có thể đo lường, giám sát, đánh giá chúng dễ dàng chính là framework để cải cách hành chính và đổi mới mạnh mẽ nền kinh tế, xã hội.

Năm điểm chính trong SLA (Nguồn ảnh: https://www.techrepublic.com)

Ông cũng chia sẻ thêm là để tránh lối phục vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp, một bản cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ (SLA) là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.

Nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết SLA và xem nó như là một văn hóa, một chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên bảo vệ. 

Mối liên hệ giữa KPI và SLA

• Các thành phần cấu thành SLA

SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.

Yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ được cung cấp (và những gì không được cung cấp), điều kiện sẵn có của dịch vụ, các tiêu chuẩn cũng như khung thời gian cho mỗi cấp độ dịch vụ (ví dụ lượng thời gian chính và thời gian phụ có thể có cấp độ dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục, và sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ.

Yếu tố quản lý bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, nội dung và tần suất báo cáo, quá trình giải quyết tranh chấp, một điều khoản bồi thường để bảo vệ khách hàng do kiện cáo từ bên thứ ba do vi phạm cấp độ dịch vụ (điều này nên được ghi trong hợp đồng), và một cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.

• KPI là một chỉ số được xác định rõ ràng

Trong khi SLA là một thuật ngữ khá mơ hồ, thì KPI lại là khái niệm có thể đo đếm bằng những con số và thường được sử dụng để đo đếm chính xác tiến độ của một công việc cụ thể. Và, chính KPI cũng thường được sử dụng như một công cụ để đánh giá sự kỳ vọng về SLA đạt được đến đâu.

Tưởng tượng như bạn mua một chiếc sim điện thoại 4G của một nhà mạng bất kỳ nào đó tại một cửa hàng viễn thông, thì KPI chính là việc nhân viên cửa hàng đó có hoàn thành nhiệm vụ tư vấn chính xác, đầy đủ thông tin về dịch vụ mà thẻ sim đó cung cấp, tốc độ 4G như thế nào, báo giá đúng hay thậm chí lắp sim vào điện thoại giúp bạn luôn!

 KPI thường được dựa trên những yếu tố dễ đo lường (mô tả công việc, thời gian hoàn thành, tính chính xác,…) và được sử dụng để đánh giá một người làm việc hiệu quả đến đâu.

KPI là gì? (Nguồn ảnh: internet)

Nói tóm lại, để dễ hiểu bạn hãy cứ nhớ: SLA là Mong muốn – KPI là Chỉ số đo lường. Thật vậy, hầu hết KPI được sinh ra sau khi bạn có SLA: bạn xác định kỳ vọng của mình, rồi sử dụng KPI để đo lường được kỳ vọng đó.

Cách thức triển khai một mô hình quản lý SLA như thế nào ?

Việc triển khai một mô hình hay giải pháp SLA bao gồm 04 bước chính:

Bước 01: Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban;

Bước 02: Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp một cửa theo các cam kết SLA đã thiết lập;

Hình ảnh minh họa (Nguồn ảnh: Vectorstock)

Bước 03: Triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo lường nó;

Bước 04: Tối ưu hóa và cải tiến.

KẾT LUẬN

 Sau khi đọc xong bài viết, chắc hẳn bạn đã biết được rằng SLA là một xu hướng tất yếu cần phải áp dụng, thậm chí đây sẽ là một điểm mấu chốt trong văn hóa của các doanh nghiệp dịch vụ trong tương lai gần.

Cảm ơn bạn đã dành thời gian để đọc bài viết SLA LÀ GÌ? VĂN HÓA SLA LÀ GÌ? MỐI LIÊN HỆ GIỮA KPI VÀ SLA – ĐO LƯỜNG CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP. Hy vọng những kiến thức trên hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công trong việc kinh doanh của mình. Nếu có bất cứ góp ý gì, xin mời bạn cứ thoải mái để lại comment bên dưới hoặc liên hệ với chúng tôi nhé! 

>>> Xem thêm: GMV là gì? Ý nghĩa của GMV trong thương mại điện tử tại đây

>>> Xem thêm: Phân biệt SLA, KPI và OPI tại đây